網絡時(shí)代加快危機爆發(fā)節奏
&n電近bsp;1999年前後(hòu)，公關公司一年最多處理少則四五起(qǐ)，多則十又化幾起(qǐ)的危機事(shì)件。從2002年開(kāi)始，網絡坐慢社區、博客的發(fā)展使得幾乎每周都(dōu)有幾起(qǐ)危機事(shì)麗子件爆發(fā)。
幾年前也花我們還(hái)在向(xiàng)客戶推銷網絡傳生身播，現在大多數客戶都(dōu)會(hu員亮ì)主動上門要求提供網絡檢測、網絡營銷服務，這知放(zhè)表明企業越來越重視基于Web2.0的傳播。
&n花老bsp;在Web2.0時(shí)代，首先危機發學雜(fā)生的節奏加快了，以前可能(néng)還(hái)視新有幾個小時(shí)的處理時(shí)間，現在網絡上幾分鐘就(j議媽iù)可能(néng)發(fā)生了想象男聽不到(dào)的事(shì)情，一篇帖子可能(né和公ng)已經(jīng)有了幾千個跟帖。
新機會(huì)來了，但是随之一個新的麻煩也來習兵了
互聯網的推動力非常大，以前的的南傳播渠道(dào)非常窄，也無法掌控，有了互聯網之後(hòu)我們可以很容易實現低成(ch大知éng)本傳播。新機會(huì)來了，但是随之一個新的麻煩也來了。
&nbs很放p; 對(duì)廠商來講，互聯網場睡是把雙刃劍，有互聯網可以進(jìn)行互動，但是當網民能低逐漸成(chéng)熟起(qǐ)來，對(duì器了)互聯網的駕馭能(néng)力越來越強。從營銷角度講，我們以前把讀者當要得成(chéng)潛在的消費者。但網民不僅是潛在的消費者，也是潛在的批判者、間房評論人。他們已經(jīng)由信息的分享者發(fā)展為傳討低遞者、制造者，每人都(dōu)承擔媒體人的作著海用，新時(shí)期的大字報時(shí)代也來臨了。
鐵藍過(guò)去，傳統媒體當道(dà算水o)，如果跟權威部門、媒體進(jìn)行溝通，我們可能(néng)會(在金huì)把危機降到(dào)最小。但光你現在我們不知道(dào)出處在哪，歌女也不知道(dào)跟誰溝通，這(zhè)就內年(jiù)帶來了管理上的麻煩。盡管現在的網民已經(jīng)比較成(ch慢用éng)熟，也參與了許多政府方面(m黑來iàn)事(shì)件的推動，但整體來講還(hái)是比師鐘較年輕。
怎一個“删”字了得？
一般企業出現網絡上家長的危機時(shí)，最想做的第一件事(shì)情就妹中(jiù)是“删”。他們希望消除網絡上針對(duì)自己的不好(hǎo)的師麗聲音，其他所有都(dōu)是在劇明“删”之後(hòu)的事(shì)情。自音這(zhè)與互聯網的特性有關，起(qǐ)初一個信息麗制可能(néng)會(huì)被(b中如èi)大家逐漸淡忘，但也許過(guò)了一段時(shí)間，一件小事(s信現hì)情都(dōu)可能(néng)把之前的危機重新帶出來。所以，危聽林機就(jiù)像傷疤一樣(yàng)，如果不徹底治愈則永遠是一個心病，很可能(亮車néng)在意想不到(dào)的時(shí)年水候重新冒出來。
遠森;第二個辦法是在搜索引擎上做文章，屏蔽信息或者變化排序。
&n去身bsp;第三是傳播正向(xiàng刀東)的聲音。在企業的态度上，傳統危機管理的法則同樣(yàng)适用于新媒體形快兵勢下的危機公關，比如第一時(shí)間告知真相，真誠幫助他人解決內員問題；指定惟一的發(fā)言人，不要誰都(dōu)能(néng)講話；爸西還(hái)有開(kāi)放性，要在24小時(shí)的解決過(可答guò)程中讓消費者感覺你在不斷解決這(zhè)個問題都劇；權威性，就(jiù)是引入權威，幫助你去呢道解決這(zhè)個問題。
還(hái花學)有一種(zhǒng)辦法，不一定删，媽近通過(guò)純技術手段去沉帖紙電，關注帖子的人可以減少大半。
每當這(zhè姐討)時(shí)候，體現的就(jiù)是公關的作用。公關的兩(liǎng)大作司司用是“潤物細無聲，四兩(liǎng)撥司對千斤”。因此，公關講究的是一個巧勁兒。當然，前提是要熟你業悉媒體，熟悉網民的規律，熟悉客戶的産品，熟悉物可怎樣(yàng)能(néng)女樂用合适的語言在網絡上進(jìn)行傳播。
&nb子城sp; 相反，如果隻知道(dào)一些皮毛，體通有個博客、BBS就(jiù)随意放資河請訊，反而會(huì)适得其反。
要在不同媒體上、不同渠道(dào頻知)上針對(duì)不同人群策劃不同的點，才能(néng)達到(dào)有效的線慢傳播。
&nb廠新sp;現在危機預警方面(miàn)有沒(méi)有比較好拍窗(hǎo)的工具，是請監測公司，還(hái)是憑著(zhe)對生術(duì)社區、博客人的了解來發(fā)現這(zhè如城)個危機？
在網絡時(shí)代，危機公關的核心有朋那兩(liǎng)個：
一渠道(dào)的還雪改變，以往隻需要關注傳統媒體，家學現在确要要關注一系列的因網絡而衍生的所有媒體，像BBS、博海道客、播客等。比如，搜索引擎上，用什麼(me)方式讓正面(miàn)雜去的排序在前，負面(miàn)的排序在後(雨會hòu)，這(zhè)是有一定文章的。
二移動管理，這木日(zhè)需要強大的監測平台，科遠包括網絡的正常行為、博客、BBS，目前還(h用廠ái)不能(néng)有效監測視頻的和其他多媒體形式。在監測中你可以發喝服(fā)現，對(duì)同一款手機，既有好(hǎo)的評價，也有不好(h但得ǎo)的評價，這(zhè)裡(lǐ)面(miàn)就(jiù)存在著(zhe)林一良性引導和弱化負面(miàn)這(zhè)兩(liǎ公刀ng)種(zhǒng)工作需要做。引擎管理、土自輿論管理、正面(miàn)推廣這(zhè)三者加起(qǐ)來可以達到(dào會中)一個良性的交集。
&nb從土sp;互聯網傳播的四部曲
&n房機bsp; 網絡媒體有三腦新大外在特性：第一是秒新聞，傳播速度比較快；第二是海量；第三是無年知國(guó)界。
網媒成(chéng)為請工危機管理的重中之重取決于它的特性。
第一開(kāi)放性，過(g弟遠uò)去發(fā)布企業的負面(miàn)新聞報道(dào)很困難，現在長近隻要在天涯或者自己的博客上發(fā)布，馬上就(jiù)傳播出去了。
第二整合性。上習
這從;第三互動性。
房鐘現在，隻要把企業的名稱輸入，消費者的聲音、媒體的聲音都(器輛dōu)能(néng)搜索到(dào)。事(shì)實上網民不可怕，互雜小聯網也并不可怕，它有自己的發(fā)展規律，網民發(fā)出的聲音大部分都(站草dōu)是真實的，應該是很多進(jìn)行惡性競争的組織要自我清醒。
&n森了bsp;網絡提供了權利的公平，消費者發服紙(fā)出的聲音其實是真實的。小照比如你的包在一個知名商場的廁所被(bèi件睡)賊偷走了，商場裡(lǐ)有攝像頭，事(shì)器年件經(jīng)過(guò)都(dōu)清楚，但最後(hòu)區為不了了之。這(zhè)時(shí)你就(jiù)希望有一種(著西zhǒng)傳播的途徑，讓其他視暗人小心一點。當事(shì)件傳播出去之後著答(hòu)，這(zhè)個商場其實受到(dào)傷害，危機往往業哥就(jiù)是這(zhè)樣(yà東快ng)産生的。
房分; 互聯網傳播的四部曲：
作山; 第一是孵化，怎麼(me)去制作一個信息，這(z筆說hè)需要熟悉互聯網、網民的特征，同時(shí)熟悉産品、企業的特征務能；
第二是播種(zh她姐ǒng)，有選擇地在媒體上傳播，根據網民的喜好(hǎo)、特征進學為(jìn)行播種(zhǒng)；
&n紙老bsp;第三個就(jiù)是發(fā)酵，要做一個信息傳播者，引導信息被(b喝醫èi)關注；最後(hòu)是放大，當這(zhè照外)個信息在互聯網上傳播開(kāi)風花來後(hòu)，再通過(guò)傳統媒體放大。當然，危機信算靜息的産生也符合這(zhè)四部曲，這(zhè)個周期短的可能(néng媽一)幾天，長(cháng)的可能(néng)幾個星期。
我們需要研究空紙這(zhè)個過(guò)程，下吧為什麼(me)這(zhè)麼(me)短的時(shí)間内被微城(bèi)網友看到(dào)？什麼(me)類型的客戶最容易發(fā)生業人危機？我認為，最容易發(fā)生危機的首先是面(miàn)向(x是謝iàng)個人的所有消費品，其次是政府。
如何化危為機？
進(jìn)行感情引導
低這;去年，發(fā)現諾頓公司的卡巴斯基殺毒軟件，把瑞星卡黃習卡的升級組件識别為病毒，并將(jiāng)其徹底删除，這(zhè)次低級的錯誤們但盡管造成(chéng)了大量的電腦系統崩潰，造雨你成(chéng)了巨大的損失。這(zhè)次事(shì)件被(bèi)稱為“誤殺門”。
為了幫助來作諾頓淡化此次危機的影響，做了一個類似故事子生(shì)的廣告，講述了一對(duì)男女的戀愛故事(shì)。一個宿舍的女孩訊弟電腦壞了，一個男生幫他修電腦，將(jiāng)一個西醫殺毒軟件(非諾頓)裝上，但這(zhè)個軟件需要每天更新，于是兩用生(liǎng)個人日久生情。
過店看(guò)了一段時(shí)間，這(zhè)個女孩看到(dà國很o)電腦上有一封信，這(zhè)個男孩告訴她自己早就(jiù知書)患了絕症，但認識她之後(hòu)認為生活還(hái)有希望，他要去醫文你院治療了，從今以後(hòu)就(jiù)不能(néng)幫這(z船短hè)個女孩更新了，并說(shuō)：“請你裝上鐘動諾頓，諾頓會(huì)像我一樣(yà喝行ng)去守護你的電腦。”所有人都(dōu)知道(dào)這(z國讀hè)是廣告，但也讓大家知道(dào)了人與人之間的感情。通過(guò)搜索現坐，我們發(fā)現主動跟帖、轉載量遠遠高于預計，這(zhè)就數麗(jiù)是公關公司起(qǐ)到(dào)的策劃的作用。動要
進(j道務ìn)行感情引導是在網絡危機上所使用的很重要的武器，也是符合互聯網的互動男服方式。洶湧澎湃的網絡并不是很可怕，重要的是我們能(néng)不能(né愛不ng)利用我們的智慧來應對(duì)，其實，因為互聯網的互動性，能(né鄉影ng)夠真正與網友互動就(jiù)很容易解決問題，有時腦城(shí)候反而比傳統媒體做起(qǐ)來更容易。
危與機是一對(duì)又對矛盾的共存體，有了危機大家會(huì)更加關注這(zhè)個品牌，因此如果危機不足以摧毀一個品牌或者企業歌又，就(jiù)可以大膽去利用危機。當發(fā)生危機的時(shí)候見綠，大家要正視危機，利用危機。在面(miàn)向(xiàng)公衆的唱花聲明中，要強調企業的正面(miàn)信息，向(xiàng)公衆傳達有玩如關企業曆史、社會(huì)貢獻、産品規模等信煙志息，有助于公衆更深入地了解企業。如果企業可以通過(guò)危門媽機增強自身的免疫力，提高公衆對(體好duì)企業的信任度，這(zhè)就(j哥林iù)是轉危為機的表現。
轉危為機要有以下幾個“觀”，首先是大局觀。
&nb員內sp; 舉個例子來講，一家企業的硬盤産品在話電南方出現問題，由于處理不當，造成(chéng)兩(liǎ司又ng)周時(shí)間内幾百條負面(章房miàn)信息出現。這(zhè)個企業是中友著國(guó)最大的IT企業之一，而且與IB遠車M、三星等都(dōu)有合作，這(zhè)就(jiù)是大局。随謝睡後(hòu)，技術檢測出問題的根源，得出的結論是可能(néng)與運輸、南草術方潮濕等有關系。于是向(xiàng)媒體做現場的測試，展示個火颠簸和潮濕狀态下的情況，讓他們理解出現問題是有原因的。
另外，從安全、中國(guó)暗綠自主研發(fā)品牌的角度來看，下費堅持自己的核心技術。希望媒體也關注到(dào)他們在技術研發(動舞fā)過(guò)程中的辛酸苦辣，引導媒體從亮嗎多視角來看問題。這(zhè)個事(shì)情也就(jiù)平息下來了讀城。随後(hòu)，企業做出了承諾，保證更換問題産品，拍湖保障消費者的利益，兩(liǎng)周後(hòu)很多媒體發(fā)表謝火了不少“某企業是中國(guó)的脊梁”的文章。這(zhè)就(jiù)是轉危為話可機的一個很好(hǎo)的例子。為人
醫一 在處理危機時(shí)一定要把握事(shì)實，你可以不對(d從行uì)别人說(shuō)實話，但要對(duì)危機處理者說(s說有huō)實話。另外口徑問題，企業對(duì)外的口徑一定要子來一緻。
其小坐次，要有正确的觀點，要很好(hǎo)地把握政策，把握媒體的傳播方向(身信xiàng)，這(zhè)樣(yàng)才能(n呢草éng)切入他的選題，才能(néng)幫你無形地傳播。得讀最後(hòu)是修養觀，就(jiù)是要閉上嘴巴思考，而不要著(zhe)急喊冤民謝枉，最忌諱的是言多必失。我們要跳吃在危機中看到(dào)機會(h草如uì)。我的一個經(jīng)驗是急事(shì)緩辦，花有緩事(shì)急辦，要考慮清楚，完全靠激情是不行的靜時。
意見領袖的作用
在Web2.0時(shí錢影)代，處理危機的基本原則并沒(méi)有動搖，河男比如對(duì)新聞、事(shì)件的判斷力等。要有很強的人脈。
在傳統媒體行業，很多媒體人物對、學(xué)者等，他們言論是有沉澱的、權威的，是長(cháng)期的積船鄉累，而互聯網上的意見領袖則可能(néng)是很短時(shí)間問照就(jiù)形成(chéng)的，所以這(zhè)個人群需要有一個成(ché件農ng)熟的過(guò)程。
所有過(gu報靜ò)程最終會(huì)走向(xi草腦àng)商業化，強大的力量和組織會(huì)逐漸形成(chéng)。未來，生和一定會(huì)有一批具有實力和商業頭腦的意見領袖在互聯網上生存，且實舞廠力不斷強大，影響衆多的網民。
網絡的特性女紅決定了在今天的危機處理當中，行業意見領袖的作用變得非常重要。購會當華為員工在成(chéng)都(師話dōu)跳樓以後(hòu)，很多人開(k遠能āi)始聲讨華為，但第一時(shí)間也有很章懂多意見領袖站出來，提出誰妖魔化了華為，誰就(j畫黃iù)妖魔化了華為精神，其實是因為華為和行業意見領袖長(chán務子g)期結成(chéng)了良好(hǎo)女內的關系。網絡媒體的速度比報紙、雜志快，當行業公作意見領袖把事(shì)件定位以後林男(hòu)，往往左右了後(hò劇北u)面(miàn)傳統媒體的聲音。志高未來，手機媒體和網絡媒體在危機管理上將(jiā跳道ng)形成(chéng)競争。
&朋唱nbsp;總之，互聯網是把雙刃劍，它推動了信息的傳播，同時(shí)林裡也給企業帶了一些前所未有的危機事(shì)件。适當的應用一些公人紙關技巧，讓網絡成(chéng)鐘用為企業轉危為機的有效工具。
