網絡時(shí)代加快危機爆發(fā)節奏
&nbs木地p;1999年前後(hòu)，公關公司一年最多處理少則四五起(q弟兒ǐ)，多則十幾起(qǐ)的危機事(shì)件。從2002年開(kāi)始，網絡煙鐵社區、博客的發(fā)展使得幾乎每周都(dōu)有幾起(q河美ǐ)危機事(shì)件爆發(fā)。
&化為nbsp;幾年前我們還(hái)在向(xiàng)客戶推銷網絡傳播，現在大多亮上數客戶都(dōu)會(huì)主動上門要求提供網絡檢測、網絡營銷服務，在森這(zhè)表明企業越來越重視基于Web2.喝音0的傳播。
在Web2.0時(shí話相)代，首先危機發(fā)生的節奏加快了，以前可能(néng)還(hái)有幾線不個小時(shí)的處理時(shí)木妹間，現在網絡上幾分鐘就(jiù)可能(nén舊舊g)發(fā)生了想象不到(dào)的事(shì)姐媽情，一篇帖子可能(néng)已經(jīng)有了幾千個跟帖。
制媽新機會(huì)來了，但是随之一個新的麻煩也呢為來了
哥紅互聯網的推動力非常大，以前的傳播渠道(dào)非常窄，也無法掌控，有了互聯網之後(h要火òu)我們可以很容易實現低成(ché話高ng)本傳播。新機會(huì)來了，但是随之冷近一個新的麻煩也來了。
對(duì)廠商來講，互聯購器網是把雙刃劍，有互聯網可以進(jìn)行互動，但是當網民逐漸成(chéng)間請熟起(qǐ)來，對(duì)互聯網的駕馭能(néng)力越來體也越強。從營銷角度講，我們以前把讀者當成(chéng)潛在的消費者。體請但網民不僅是潛在的消費者，也是外小潛在的批判者、評論人。他們已經(jīng)由信息的分享者發(fā)展為黃空傳遞者、制造者，每人都(dōu)承擔媒體人的作用，新時(shí)期的大字兒業報時(shí)代也來臨了。
過(guò)去，傳統媒體知算當道(dào)，如果跟權威部門、媒體進(jìn)老民行溝通，我們可能(néng)會(huì)把危機降到(dào)最小。但現在我們看時不知道(dào)出處在哪，也不知道(dào)跟誰溝通，這(zhè)就(jiù坐玩)帶來了管理上的麻煩。盡管現在的網民關東已經(jīng)比較成(chéng)熟，也參與了許多政府了頻方面(miàn)事(shì)件的推動，但整體來講還(hái)是比較拿離年輕。
怎一個“删”字了得？
區窗; 一般企業出現網絡上的危機時(shí)，最想做的第一件事(s員計hì)情就(jiù)是“删”。他們希望消除網絡上針對(duì)自己飛草的不好(hǎo)的聲音，其他所有都(dōu)是在從上“删”之後(hòu)的事(shì)情。這(zhè)與互聯網的特體對性有關，起(qǐ)初一個信息可能(市門néng)會(huì)被(bèi)大家逐漸淡忘，術去但也許過(guò)了一段時(shí)間，一件小事(shì)情都(dō用器u)可能(néng)把之前的危機重新帶出來。所以，危機就(jiù)像傷疤一樣(新子yàng)，如果不徹底治愈則永遠是一個心病，很可能在近(néng)在意想不到(dào)的時(shí)候重新冒出來。
第二體綠個辦法是在搜索引擎上做文章，屏蔽信息或者變學冷化排序。
第三是傳家現播正向(xiàng)的聲音。在企業的态算關度上，傳統危機管理的法則同樣(yàng)适用于新媒體形勢下的危機公關，比能低如第一時(shí)間告知真相，真誠幫助他人解快舊決問題；指定惟一的發(fā)言人，不著做要誰都(dōu)能(néng)講話；還(hái)有書視開(kāi)放性，要在24小時(shí)的解男但決過(guò)程中讓消費者感覺你在不斷解決這(zhè)個問題；權威性，就(匠術jiù)是引入權威，幫助你去解決這(zhè)個問題。
&nbs呢拍p;還(hái)有一種(zhǒng又中)辦法，不一定删，通過(guò)純技術手段去沉帖，關注帖子的人美體可以減少大半。
每當這(zhè)音西時(shí)候，體現的就(jiù)是公關的作用。公關書樂的兩(liǎng)大作用是“潤物細無聲，四兩(liǎn他黑g)撥千斤”。因此，公關講究的是一個巧勁兒。當然，前提是要熟悉媒體，頻明熟悉網民的規律，熟悉客戶的産品，熟悉怎樣(yàng)能(néng)用合适能的的語言在網絡上進(jìn)行傳播。
相反，如果隻知道(dào)店遠一些皮毛，有個博客、BBS就(jiù)可自随意放資訊，反而會(huì)适得其反。
要在不同媒體上、不同渠道(dào)上針對(duì)不愛跳同人群策劃不同的點，才能(néng)達到(dào少公)有效的傳播。
現在危機預警方面(miàn)有短有沒(méi)有比較好(hǎo)他跳的工具，是請監測公司，還(hái)到不是憑著(zhe)對(duì)社區、博客人的了解來發(fā)現這(zhè)個如空危機？
在網絡時(shí)代，危機公關的核心有兩(l風看iǎng)個：
&n到銀bsp;一渠道(dào)的改變，以往隻需要關注傳統媒體，現在确要要關注票醫一系列的因網絡而衍生的所有媒體，像BBS、博客、技我播客等。比如，搜索引擎上，用什麼(me)方式讓正面(miàn)的排序農著在前，負面(miàn)的排序在後(hò影美u)，這(zhè)是有一定文章的。
二移動管理，這(zhè)樹件需要強大的監測平台，包括網絡的正常行為、博客、BBS，目前還(hái雪樂)不能(néng)有效監測視頻的和子刀其他多媒體形式。在監測中你可以發(fā國坐)現，對(duì)同一款手機，既有數煙好(hǎo)的評價，也有不好(hǎo)間去的評價，這(zhè)裡(lǐ)面(mi的一àn)就(jiù)存在著(zhe)良件畫性引導和弱化負面(miàn)這(zhè)兩(liǎng)種(z開志hǒng)工作需要做。引擎管理、輿論管理、正面器答(miàn)推廣這(zhè)三者加起(qǐ)來可以達到(dào)聽在一個良性的交集。
互聯網傳播的四部曲
房費 網絡媒體有三大外在特性：第一是秒新聞，傳播速度比分又較快；第二是海量；第三是無國(guó)界。
&nb什什sp;網媒成(chéng)為危機管理的重中之重取決于它的特村科性。
工唱第一開(kāi)放性，過(guò)去發(fā)布企業的負面(m術花iàn)新聞報道(dào)很困難，現在隻要在天涯或者自己的博客草影上發(fā)布，馬上就(jiù)傳播出去了。
第二整合喝了性。
第三互內船動性。
現在，隻要把企笑著業的名稱輸入，消費者的聲音、媒體的聲音都(dōu)能(néng)搜索到(快綠dào)。事(shì)實上網民不制舞可怕，互聯網也并不可怕，它有自己的發(fā)展規律數她，網民發(fā)出的聲音大部分音很都(dōu)是真實的，應該是很多進(j美窗ìn)行惡性競争的組織要自我清醒。
網絡提供了權利的公平，消費者發跳新(fā)出的聲音其實是真實的。比如你的包在一個知名商場的廁所被(外在bèi)賊偷走了，商場裡(lǐ)秒錯有攝像頭，事(shì)件經(jīng)過(guò)都(dōu)清楚，刀票但最後(hòu)不了了之。這(zhè)時(shí)你就(jiù)希望有一種(z土區hǒng)傳播的途徑，讓其他人小心一點。慢行當事(shì)件傳播出去之後(hòu)，這(zhè了討)個商場其實受到(dào)傷害，危機往往就(jiù)文劇是這(zhè)樣(yàng)産生的。
互聯網區自傳播的四部曲：
第一林業是孵化，怎麼(me)去制作一個信息，這(zhè)需要熟民見悉互聯網、網民的特征，同時(shí)熟悉産品、企業的特征；
第二是播種(zhǒng)也數，有選擇地在媒體上傳播，根據網民的喜好(hǎo)、特做妹征進(jìn)行播種(zhǒng)；
第三個就(ji器店ù)是發(fā)酵，要做一個信息都他傳播者，引導信息被(bèi)關注；最後(hòu)是放大，當這(zhè)個信息愛海在互聯網上傳播開(kāi)來後(hòu)，再通過(guò)傳統媒體放大。當然短放，危機信息的産生也符合這(zhè)四部曲，這(zhè)中路個周期短的可能(néng)幾天，長(cháng)的可能(néng)幾個星期光姐。
農現; 我們需要研究這(zhè)個過(guò)程，為什麼(m吃農e)這(zhè)麼(me)短的時(shí)間内被(bèi)網門書友看到(dào)？什麼(me)類型的客戶最容易發讀船(fā)生危機？我認為，最容易發(fā)生危機的首先是面(公厭miàn)向(xiàng)個人的所有消費品，其次是政府。
&場票nbsp;如何化危為機？
進(農服jìn)行感情引導
去年，發(fā火行)現諾頓公司的卡巴斯基殺毒軟件，把瑞星卡卡的升級組件識别為病毒，并將(j睡問iāng)其徹底删除，這(zhè)次低級的錯誤盡管造成(c放場héng)了大量的電腦系統崩潰，造成(chéng)店錢了巨大的損失。這(zhè)次事(shì)件被(bèi)稱為“誤殺門”。
為了幫助諾頓務個淡化此次危機的影響，做了一個類似故事(shì)的廣告，講述了空答一對(duì)男女的戀愛故事(文志shì)。一個宿舍的女孩電腦壞了，一個男生幫他區事修電腦，將(jiāng)一個殺毒軟件(非諾頓)裝上，但這(zhè)個軟件需要睡在每天更新，于是兩(liǎng)個人日久生情。
過(guò)做熱了一段時(shí)間，這(zhè)個女孩看到(dào)電微關腦上有一封信，這(zhè)個男孩告訴她自己早就(j街子iù)患了絕症，但認識她之後(hòu土用)認為生活還(hái)有希望，他要去醫院治療了，從今以後(h書鐵òu)就(jiù)不能(néng)幫這門子(zhè)個女孩更新了，并說(shuō)：“請你裝上諾頓，諾頓會(hu術窗ì)像我一樣(yàng)去守護你的電腦。”所有人都(dōu)知道(dào都道)這(zhè)是廣告，但也讓大家知道(熱金dào)了人與人之間的感情。通過(guò)搜索，我們發(fā)現主動跟票兵帖、轉載量遠遠高于預計，這(zhè)就(ji我和ù)是公關公司起(qǐ)到(dào)的策劃的作用。
進(jìn)行感情引導店子是在網絡危機上所使用的很重要的武器，件讀也是符合互聯網的互動方式。洶湧澎湃的網絡并不是很可怕，重要的是我們能議冷(néng)不能(néng)利用我們的智慧來應對(d就到uì)，其實，因為互聯網的互動性，能(néng)夠真正與網友黃這互動就(jiù)很容易解決問題，有時(s對村hí)候反而比傳統媒體做起(qǐ)來更容易。
危與機是一對(du去好ì)矛盾的共存體，有了危機大家會(h門事uì)更加關注這(zhè)個品牌，因此如果危機不足以摧毀一個品牌或者企業，就(jiù)可以大線這膽去利用危機。當發(fā)生危機的時(shí)候，大家要正視危機，利用中生危機。在面(miàn)向(xi妹區àng)公衆的聲明中，要強調企業的正面森事(miàn)信息，向(xiàng)公衆傳達有關企業曆史、社會(huì)貢獻、産媽高品規模等信息，有助于公衆更深入地了解企業。如什文果企業可以通過(guò)危機增強自身的免疫力歌唱，提高公衆對(duì)企業的信任度，這(zhè)就(jiù)是轉危為鄉議機的表現。
轉危為機要有以下幾個“觀”，首笑章先是大局觀。
舉個例光放子來講，一家企業的硬盤産品在南方出現問題，由于處理不當，造成(ch些錯éng)兩(liǎng)周時(shí)間内幾百條負面(m近來iàn)信息出現。這(zhè)個企業是中國(guó)最大快行的IT企業之一，而且與IBM、三星等都(dōu)有合作，這(章頻zhè)就(jiù)是大局。随後(hòu)，技術檢測出問題那校的根源，得出的結論是可能(néng)與運輸、南方潮濕等有關系農公。于是向(xiàng)媒體做現場的測試，展知這示颠簸和潮濕狀态下的情況，讓他們理解出短坐現問題是有原因的。
另土師外，從安全、中國(guó)自主研發(fā)品牌的角度來看，堅持自己的核農化心技術。希望媒體也關注到(dào)他們在技術研發(fā)過(g就嗎uò)程中的辛酸苦辣，引導媒體從多視角來看視地問題。這(zhè)個事(shì)情也就(jiù)平息下來了。随後(h黑姐òu)，企業做出了承諾，保證更換問題産品，保障消費者的利益，兩(li謝公ǎng)周後(hòu)很多媒體發(f一機ā)表了不少“某企業是中國(guó)的脊梁”的文章。這(zhè)就(j微分iù)是轉危為機的一個很好(hǎo)的例子。
在處理危機時吃習(shí)一定要把握事(shì)實，你可以不對(duì)别人說(國林shuō)實話，但要對(duì)危機處理者說(大老shuō)實話。另外口徑問題，企業對(d水煙uì)外的口徑一定要一緻。
其次，要有正确的村商觀點，要很好(hǎo)地把握政策，把握媒體的傳播方向(xiàng)，這資習(zhè)樣(yàng)才能(néng)切入他的選題，才能(néng)幫河火你無形地傳播。最後(hòu)是修可外養觀，就(jiù)是要閉上嘴巴思考，而不要著(zhe)急喊冤枉，最忌諱的山黃是言多必失。我們要在危機中看到(dào)機會(huì)。我的一個經(jī舞可ng)驗是急事(shì)緩辦，輛文緩事(shì)急辦，要考慮清楚，完全靠激情是不行的。
意見領袖的作用
在Web2.0時(shí)代公花，處理危機的基本原則并沒(méi)有動搖，比如對(duì)新聞、事(shì)件北行的判斷力等。要有很強的人脈。
開日;在傳統媒體行業，很多媒體人、學下喝(xué)者等，他們言論是有沉澱的、權威的，是長(cháng)期的積累，而服志互聯網上的意見領袖則可能(néng)是很短時(shí)間就(jiù)形成(ch對錯éng)的，所以這(zhè)個人群需要有一個成(chéng)熟的過(guò可票)程。
所有過(guò志事)程最終會(huì)走向(xiàng)商業化，強大的力量和司藍組織會(huì)逐漸形成(chéng)。未來，一定會(h店也uì)有一批具有實力和商業頭腦的意見領袖在互聯網上生存，且實力不斷強大，影響地我衆多的網民。
網絡的特性決定了在今天的光門危機處理當中，行業意見領袖的作用變得非常重要。當華為員鐵金工在成(chéng)都(dōu)跳樓以後(hòu)，數呢很多人開(kāi)始聲讨華為，但第一視費時(shí)間也有很多意見領袖站出來，提出誰妖魔化了華為，誰就(jiù)妖魔化藍區了華為精神，其實是因為華為和行業意見領袖長(cháng)期結成(chéng)地短了良好(hǎo)的關系。網絡媒體的速度比報紙、雜志快道輛，當行業意見領袖把事(shì)件定位以後(hò吃放u)，往往左右了後(hòu)面(miàn)傳統媒體的聲音。未來，手機媒體和網自資絡媒體在危機管理上將(jiāng)形成(chéng)競争。
&站風nbsp;總之，互聯網是把雙刃林慢劍，它推動了信息的傳播，同時(sh章商í)也給企業帶了一些前所未有的危機事(shì)件水高。适當的應用一些公關技巧，讓網絡成(chéng)為兒行企業轉危為機的有效工具。
